服务准则Service standards

学习内容

     根据品牌定位和服务定位，制定有红餐饮服务准则及优先顺序。在服务过程中遵循此原则，与顾客进行互动，选择最佳解决方案满足顾客需求。

服务准则：“热情、主动、专业、感动、惊喜”

服务优先顺序：

安全——第一优先考虑点

○食品安全              

○顾客的人身安全      

○自身的人身安全

礼貌——第二考虑点

○所用的语言、行为均表现出礼貌，使他人觉得被尊重

效率——第三考虑点

○以最快捷的速度提供顾客服务

感动+惊喜式服务

——在顾客需要的时候提供专业、亲切及适当的帮助

学习内容

我们服务顾客的目标是想营造一种顾客就餐体验，这种体验集中体现在我们的员工对于产品、对于顾客和他们自己、以及社区的高度热情所带给顾客回家般的体验，我们称之为“感动+惊喜”。

公司致力于将“感动+惊喜”式的顾客体验及服务模式传导给每一位顾客，让每一位顾客都能喜欢上这里并且习惯于来我们店铺就餐。

我们的管理人员结合多年的顾客服务经验，将这种创造神奇的“感动+惊喜”式服务体验的行为技巧总结为了以下“五种行为方式”：热情好客、真诚待人、乐于助人、当成自己的事、博学专业。这五种行为方式将带领您成为一名优秀的、受人欢迎、并能为公司带来巨大收益的服务精英。

五种行为方式的内容：

●热情好客——始终如一地真诚欢迎顾客，这个过程的实现需要伙伴们使用自己独特的风格真诚的接待每一位到访的顾客，让顾客有宾至如归的感觉（客人到这里就像回到自己家里一样）。

●真诚友善——意味着去“联系、发现并响应”以一种诚挚的态度与顾客保持持久的关系。〖联系〗真诚的对待顾客，并与顾客建立并保持亲密、持久的情感联系；〖发现〗随时关注并发现顾客的需求及渴望；〖响应〗面对顾客不仅要倾听顾客的建议或呼声，更重要的是随之行动。

●乐于助人——我们鼓励大家在自己力所能及的范围内，应主动的去帮助他人。一个人不忙的时候，要主动帮助他人，这是一种团队精神，也是一种传统美德。这种互助的力量不仅影响到了团队的成长与发展，而且对于提供优质顾客体验、促进顾客关系以及建立良好企业形象等方面都有积极而深远的意义。

●当成自己的事——当成自己的事就是积极投入。积极的参与到“店铺、公司及社区”的事务中，抱着“是的，我愿意”的积极态度去主动承担责任，而不是“尽量少做”的隔离自己。

●博学专业—— “热爱我们的工作，并把它与他人分享”。努力学习与工作有关的专业知识，并成为这一领域的专家，你会发现因此而带给顾客更多惊喜。

学习“五种行为方式”的秘诀：

◆做到“热情好客”的秘诀：

目标：要让自己成为一个乐观积极的人。

方法：

⑴、微笑，目光注视，主动招呼每个人；

⑵、记住顾客的姓名，并在顾客再次光临时，用顾客的称呼与顾客打招呼；（每天记住一位顾客）

⑶、记住顾客的特点和个性化需求，并在日后的服务中给予优先满足。

◆做到“真诚友善”的秘诀

目标：要让自己成为顾客的老朋友

方法：

⑴、同理心：如果我是顾客（随时随地，从顾客的角度察言观色，顾客需要的是什么？）

⑵、“四心”——真心、细心、贴心、用心

— 让顾客感受到被重视和尊重，并提供专业、适当的服务；

— 在顾客或伙伴想到或提出之前主动提供协助

— 主动寻找顾客潜在需求

— 及时响应顾客的需求，立即行动

◆做到“乐于助人”的秘诀

目标：要让自己成为快乐受人尊敬的人；

方法：

⑴、每天从做一件帮助他人的事情开始

⑵、着力于社区，成为社区最受欢迎的单位

⑶、热衷公益

◆做到“当成自己的事” 的秘诀

目标：要让自己成为“家”主人；

方法：⑴、积极参与公司或店铺组织的各项活动；

⑵、主动发现问题，并积极参与，尝试解决问题。

◆做到“博学专业”的秘诀

目标：要让自己成为无所不通的人；

方法：⑴、主动学习专业知识，总结经验教训；

⑵、积极的与他人分享

在做好以上五种行为方式的同时，还有一项内容对于成为一名优秀的员工至关重要——以上五项行为方式不仅适用于顾客，同样也适用于我们周围的伙伴。

★热情真诚的服务每一位顾客及伙伴；

★营造欢乐、互助的用餐和工作氛围。

◇提供“感动+惊喜式”的服务我们将会从工作中得到更大的满足，并从中获得价值及自豪感，因为其他人乐于与我们共事，并且尊重我们和我们的工作。

◇提供“感动+惊喜式”的服务，将会使我们的企业拥有持续的竞争优势并且获得利润，建立良好的声誉。

◇“用心”是我们进入其他工作站学习之前必须掌握的一个理念和态度，只有您时刻都

从顾客/伙伴需求的角度去思考，提供我们真心、细心、贴心、用心的服务，才能在我们有红鸡毛店的店铺内营造欢乐、温馨的用餐及工作氛围。

示范、练习、鉴定